工行臨沂分行強化服務促發展

　　魯南網訊（通訊員 梁克水 付瑋琦）日前，工行臨沂分行以提升服務質量為著力點，結合網點實際，不斷提升服務品質，努力適應金融新常態，促進各項業務發展。同時，創新服務手段，便捷獲貸優勢明顯。對小微信貸流程進行優化，平均環節調減為2個、平均用時降至3天、平均提交材料數減為3件，服務效率進一步提高； 積極響應市政府無還本續貸和應急轉貸基金政策，減輕小企業客戶還款壓力，先后為31戶、38筆企業辦理無還本續貸業務，金額14613萬元。
 

 

2021年5月21日，工行臨沂沂蒙支行齊魯園分理處客服經理用流利的英語與外國人溝通，快速辦理護照開戶業務，優質的服務得到客戶高度認可。 秦倩倩 攝

 

　　據了解，該行一是強化網點晨會互動。該行充分利用支行每一次晨會，通過開展服務“亮點和不足”自述、互評活動，首先讓員工自述本周服務亮點事件和不足之處，然后通過員工互評，讓大家都能夠清晰的認識到服務的意義和效果。通過此類分析、互評，讓所有員工對照檢查日常工作表現，及時發現工作中存在的問題，及時得以改進，有效促進了網點服務質量的提升。 

 

　　二是強化服務內功。熟知規章制度與操作流程是辦好業務的前提，過硬的業務技能是優質服務的基礎。為此，要求支行網點人員勤于學習，掌握新知識，學會不斷總結日常工作經驗，熟識自助設備、電子銀行、遠程平臺等系列渠道網絡新變化、新流程。同時要求柜面服務人員汲取業務辦理過程中出現的差錯教訓，摸索熟練一套適合自已的操作技能，不斷夯實服務內功。 

 

　　三是強化服務意識�？蛻魜碜愿餍懈鳂I，難免會碰到不理解銀行工作的客戶。該行要求員工保持冷靜，積極耐心地同客戶解釋，面對個別態度不好的客戶，不要與客戶發生正面沖突，不要把個人消極情緒帶入工作，要學會換位思考，注重服務細節，盡可能去理解客戶，幫助客戶解決實際問題。 

 

　　四是強化投訴治理。實施行領導掛帥督導網點，對部分網點的服務改進和渠道優化實施督導幫扶，每周深入聯系網點檢查服務，綜合治理，限期解決。服務管理負責人為投訴處理責任人，對每筆客戶投訴處理結果的真實性負責，并將矛盾糾紛及時化解，現場妥當處理，有效提升了客戶的滿意度。